Бесценное преимущество № 3:эту фразу не применяют другие продавцы, а значит, она даёт Вам возможность стать особенным для своего клиента (а, как известно, людям интересны только особенные события, особенные товары и, соответственно, особенные продавцы).
Бесценное преимущество №2: этот приём позволяет выделить из потока только тёплых клиентов (которые нуждаются в вашем товаре, и которые могут купить здесь и сейчас).
И если, всё-таки, клиент сказал Вам, что просто посмотрит, используйте
(примечание: если Вы обрежете эту фразу или измените ее, она перестанет работать!)
Еженедельно мы коллективно решаем трудности в бизнесе и повышаем профессиональный и личностный уровень.
Наша главная задача состоит в содействии развитию бизнеса, установлению и расширению перспективных деловых контактов, потому что #связирешают
Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.
Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.
Давайте проверим, как это работает.
Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.
Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся
Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.
Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.
Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.
Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.
Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.
Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.
В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:
- Сожалею, что доставили вам неудобства…
- В качестве решения, могу я предложить вам…?
- Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
- Для нас ценно получить от вас обратную связь…
- Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?
Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.
Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.
Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:
- Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
- Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
- Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
- Благодарю вас за терпение…
- Адекватные меры будут приняты немедленно…
Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.
Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.
Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.
Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.
Помимо применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:
- Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
- Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
- Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
- Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
- Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.
Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.
В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.
Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.
Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:
- Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
- Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
- Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
- Буду рада помочь вам…
- Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…
Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.
Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.
Забываем старые и неэффективные «Вам что-то подсказать?». Сами задайте себе вопрос и представьте каким на него может быть нормальный ответ. Что интересно Вы мне собрались подсказывать, если не знаете смысл моего нахождения тут? Я молчу про вечное «Вам помочь?». И что тут сказать в ответ? «Помогите сумку подержать, только за этим я сюда и зашла»?
Теперь начинаем использовать более современные приёмы, обязательно надо начинать с «Добрый день» и вот теперь пауза (маленькая) и Ваше следующее: «Вас проконсультировать или Вы сами осмотритесь сразу?». На данный вопрос-предложение трудно ответить «Нет». Тем более приятно, что есть возможность выбора. После «Осмотрюсь» покупатель сам сделает шаги и попросит совет. Вы даёте понять, что клиент Вам интересен — это очень важный момент в деле общения с потенциальными покупателями.
Построение нестандартной фразы при приветствии Вашего покупателя. Цель — получить только позитивный ответ. «Выбираете новую . или только присматриваете что-то на будущее?». На этот вопрос трудно ответить «Нет». И ответ на него может выявить «тёпленького» покупателя, который пришёл чтобы купить, а не за просмотром.
Хороша фраза, если продавцов меньше, чем пришедших покупателей. Так можно не пропустить нужного и готового купить. При помощи разных фраз пояснений о характеристиках определённого товара тоже можно рассчитывать на втягивание клиента в разговор: «Вам седан или универсал нравится больше?», «Вам вот такой цвет или другой?» и так далее.
Фраза «Хорошо, тогда осмотритесь и как только появятся вопросы. обязательно задавайте! Ладно?!». «Хорошо» — это одобрение действий клиента. «Как только» и или «когда» — это слова, которые побуждают задавать вопросы. «Обязательно» — усиливает Ваш собственный призыв и указывает на важность внимания. «Ладно» — это дополнительный шанс услышать «Да». Что и требовалось.
Загрузка...