Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?
- люди, открытые к диалогу;
- клиенты, не желающие общаться.
Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.
Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.
На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:
- обсуждение текущей ситуации;
- потребностей или интересов собеседника;
- персоны продавца (т.е. вас).
Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:
- вопрос;
- высказывание личного мнения;
- констатация свершившегося факта.
Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.
О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.
Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.
Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.
Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.
Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.
Существует категория покупателей, способных потратить деньги на незапланированные покупки, и продавец сможет хорошо заработать на этом, сделав продажу. Как правильно вести беседу с покупателем и с помощью каких психологических инструментов можно выявить таких покупателей? В конце статьи вас ожидает видео!
Абсолютному большинству покупателей нравится, когда в помещении комфорт и уют, надлежащий уровень обслуживания. Покупателю приятно видеть на витринах богатый ассортимент, представленный как отечественными так и зарубежными производителями. К примеру, если это магазин бытовой техники, покупателя в первую очередь будут интересовать телевизоры, компьютеры, телефоны, стиральные машины иностранного производства.
Допустим, что продавец вызвал доверие со стороны покупателя. Но как сделать хорошую продажу? Как определить уровень дохода покупателя? Как прочувствовать грань разумных затрат, переступать через которую нежелательно? Сделать это без соответствующего опыта продавцу будет нелегко. Важно изучить манеру поведения человека — это послужит самым надежным ориентиром.
Каждый человек является уникальной, неповторимой личностью, индивидуальностью. Однако, при определенных жизненных обстоятельствах у многих людей наблюдается схожесть в манере поведения и чертах характера, что позволяет изучить особенности типажей покупателей. В данном случае представлены типы покупателей, которые приходят в магазины, бутики, аптеки и другие объекты предпринимательства, где есть большой ассортимент товара.
Давайте же ознакомимся с наиболее часто встречающимися типами покупателей (клиентов), которых можно встретить в повседневной жизни бизнеса. Как научиться правильно себя вести с покупателем и не упустить шанс выгодной продажи.
Стоит ли устанавливать контакт с данного рода покупателями и тем более пытаться сделать дополнительную продажу? В этом случае все будет зависеть от того, насколько сильно покупатель независим в своем мнении. Нет сомнения в том, что таким людям очень важен процесс оценки и выбора товара. Осуществить дополнительную продажу такому покупателю будет крайне сложно. Откликнуться на предложение купить товар подороже, или приобрести еще что-то, могут лишь единицы из таких людей.
Как только этот человек переступает порог бутика, он в первую очередь пытается найти продавца. Ему очень важно внимание и консультация. Очень не любит когда его игнорируют. Может вполне перейти на посторонние темы когда делает покупку. Это самый, что ни на есть, подходящий типаж клиента для хорошего чека. К сожалению для продавцов, по статистике, таких людей не более 35%. Такой человек больше всего расположен к вмешательству со стороны продавца в процесс выбора товара.
В основном, такого рода покупатель имеет доход выше среднего, ведет себя по-особенному. Всегда здоровается, вежлив, расположен к консультации и полноценному диалогу с продавцом. Его цель — обратить на себя внимание. Тщательным образом изучает товар, рассматривает достоинства, ищет недостатки. Любит оперативность, активный. Цена для него не имеет первостепенного значения. Несмотря на все вышеперечисленные качества и материальный достаток покупателя, ни в коем случае, не следует сразу предлагать ему дорогой товар. В противном случае, профессионал рискует опуститься в глазах покупателя до уровня базарного продавца.
У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).
Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?
Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.
Начало разговора с покупателем — первый и очень важный этап продаж, который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.
Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:
При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.
Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.
Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:
- определенное эмоциональное состояние клиента
- понимание мэсэджа, который вы передаете
- заинтересованность / заинтригованность
- готовность клиентом совершить те или иные действия
- удивление, запоминание
Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.
Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.
Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.
Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.
К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.
Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:
Если нужно привлечь внимание, разговорить:
- это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
- вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
- это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?
- проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
- приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать
И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.
Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.
В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.
Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.
Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.
Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, провести тренинг по продажам и тайных покупателей — оставьте заявку на странице по этой ссылке.
И мы будем благодарны, если вы поделитесь этой ссылкой в социальных сетях.
Загрузка...